Alan Coleman, CEO von Sweepr, will mit seiner Plattform technischen Support so direkt wie möglich nach dem Auftreten eines Problems liefern (Foto: Sweepr)
Sweepr: Lösungen für besseren technischen Support
01.07.2020 - Die COVID-19-Pandemie führte zu einem Anstieg der Nutzung der Heimnetzwerke und erschwerte gleichzeitig die Arbeit in Kundenservice-Centern der Breitbanddienst-Anbieter. Sweepr, Anbieter von Support-Plattformen für das vernetzte Zuhause, befragte Breitbandnutzer, um ihre Erfahrungen mit dem Kundensupport und ihre Bereitsschaft zur Nutzung digitaler Self-Services zu untersuchen.
Alan Coleman, Gründer und CEO von Sweepr, sagt: "Verbraucher möchten ihre Probleme schnell lösen und die Dienstleister möchten diese Kunden zufrieden stellen und gleichzeitig ihre Kosten minimieren. Diese Umfrage ergab, dass an beiden Fronten erheblicher Verbesserungsbedarf besteht, zeigte jedoch auch einen starken Aufwärtstrend. Wenn 80 Prozent der technischen Probleme von Servicepersonal remote behoben werden können, ergeben sich große Potentiale, wenn mehr von dieser Leistung automatisiert, vereinfacht und in die Hände der Verbraucher gelegt würde."
Die Sweepr-Plattform arbeitet dann daran, Probleme zu diagnostizieren und kontextabhängigen Support basierend auf "Personas" bereitzustellen, die die technische Kompetenz der Benutzer widerspiegeln. Sie bietet Anweisungen, Text, Bilder und/oder Videos über digitale Self-Care-Support-Kanäle, einschließlich Sprachassistenten, mobilen Apps, Chatbots, interaktiven Sprachantworten (IVRs) und mehr - alles mit dem Ziel, die Notwendigkeit zu verringern, ein Callcenter zu kontaktieren. Zum Beispiel können Verbraucher einfache Fragen stellen wie: "Warum ist meine Internetverbindung fehlerhaft?" oder "Warum ist mein Netflix langsam?"
Befragt wurden über 600 Verbraucher in den USA und im Vereinigten Königreich. Deren technische Probleme waren: 58 Prozent konnten keine Verbindung zum Internet herstellen, 59 Prozent beklagten langsame Breitbandgeschwindigkeiten, 27 Prozent hatten ein Router-/Modemproblem und fast 20 Prozent konnten keine Verbindung zu einem Dienst wie Netflix herstellen. Zur Abhilfe versuchten 82 Prozent zunächst, das Problem selbst zu beheben, und nannten Schnelligkeit und Bequemlichkeit als ihre beiden Hauptmotive. 72 Prozent derjenigen, die sich auf die Self-Service-Tools ihres Anbieters stützen wollten, waren jedoch der Meinung, dass diese nicht gut zugänglich waren und 71 Prozent gaben an, dass die Anleitungen nicht leicht zu verstehen waren.
73 Prozent der "technisch nicht Versierten" kamen mit dem Self Support nicht zurecht
55 Prozent aller Verbraucher konnte ihre Probleme nicht selbst beheben, bei denjenigen, die sich als technisch nicht versiert bezeichneten, lag der Anteil sogar bei 73 Prozent. Insgesamt 80 Prozent aller Befragten, die ihre Probleme nicht selbst beheben konnten, wandten sich an ein Kundendienstzentrum, und wiederum 80 Prozent von diesen konnten ihr Problem dadurch lösen, ohne dass ein Techniker ins Haus kommen musste.
Mehr Details zur Studie findet man auf der Website von Sweepr.
Alan Coleman, Gründer und CEO von Sweepr, sagt: "Verbraucher möchten ihre Probleme schnell lösen und die Dienstleister möchten diese Kunden zufrieden stellen und gleichzeitig ihre Kosten minimieren. Diese Umfrage ergab, dass an beiden Fronten erheblicher Verbesserungsbedarf besteht, zeigte jedoch auch einen starken Aufwärtstrend. Wenn 80 Prozent der technischen Probleme von Servicepersonal remote behoben werden können, ergeben sich große Potentiale, wenn mehr von dieser Leistung automatisiert, vereinfacht und in die Hände der Verbraucher gelegt würde."
Kontextabhängiger Support
Sweepr bietet dafür eine Cloud-basierte White-Label-Plattform, mit der Dienstanbieter und Hersteller vernetzter Geräte im Bedarfsfall auf Supportanfragen der Verbraucher reagieren können. Sweepr kombiniert Informationen aus Heimnetzwerken, angeschlossenen Geräten und Dienstdiagnosen, um mithilfe einer Kombination aus Datenanalyse, NLP (Natural Language Processing) und ML-Techniken (Machine Language Processing) einen Kontext für das Problem eines Benutzers zu erstellen.
Die Sweepr-Plattform arbeitet dann daran, Probleme zu diagnostizieren und kontextabhängigen Support basierend auf "Personas" bereitzustellen, die die technische Kompetenz der Benutzer widerspiegeln. Sie bietet Anweisungen, Text, Bilder und/oder Videos über digitale Self-Care-Support-Kanäle, einschließlich Sprachassistenten, mobilen Apps, Chatbots, interaktiven Sprachantworten (IVRs) und mehr - alles mit dem Ziel, die Notwendigkeit zu verringern, ein Callcenter zu kontaktieren. Zum Beispiel können Verbraucher einfache Fragen stellen wie: "Warum ist meine Internetverbindung fehlerhaft?" oder "Warum ist mein Netflix langsam?"
Je nach Situation bietet die Sweepr-Plattform automatisierte Korrekturen, geführte Self-Service-Empfehlungen, Upgrade-Empfehlungen und/oder übermittelt detaillierte Vorfallaufzeichnungen direkt an Kundenbetreuer, um eine effiziente und effektive Nachverfolgung zu ermöglichen.
Sweepr arbeitet nach eigenen Angaben derzeit mit führenden Breitbanddienstanbietern und Herstellern venetzter Geräte in Nordamerika und Europa zusammen.
Claudia Boss-Teichmann 01.07.2020