Studie zu Nutzerreaktionen auf zeitliche Verzögerungen im Breitbandnetz
Im Rahmen eines Forschungsprojekts ermittelten Ericsson (NASDAQ:ERIC) und Vodafone Deutschland anhand neurowissenschaftlicher Methoden, was Breitbandmobilfunkkunden wirklich von einer schlechten Netzwerkleistung halten.
Mit Hilfe einer Elektroenzephalographie (EEG) wurde die Hirnaktivität von 150 Probanden gemessen, die sich freiwillig für das Projekt in Düsseldorf zur Verfügung gestellt haben. Die Ergebnisse zeigten, dass bereits kleine Verzögerungen und Störungen zu erhöhter Anspannung und einem erhöhten Stresspegel bei den Probanden führen und sich negativ auf die Kundenbindung und die Betreibermarke auswirken.
Die Studienteilnehmer wurden gebeten, mit einem Smartphone innerhalb von 10 Minuten jeweils 13 Aufgaben zu erledigen, wobei die Servicequalität künstlich herabgesetzt wurde. Zu den Aufgaben gehörten allgemeine Aktivitäten, wie Surfen im Internet, Streamen von Videos und das Hochladen von Selfies. Neben den EEG-Geräten kamen Augenbewegungsmesser und Pulsmesser zur Messung der Aufmerksamkeitsspanne und der Herzfrequenz der Probanden zum Einsatz. Um die Auswirkungen auf die Kundentreue und Markenwahrnehmung zu untersuchen, wurde die Studie durch einen Fragebogen ergänzt, den die Teilnehmer vor und nach Erledigung der Aufgaben ausfüllen sollten.
Guido Weißbrich, Director Network Performance, Vodafone Deutschland: "Die Studie zeigt, wie rasch Smartphone-Nutzer unzufrieden reagieren, wenn das Breitbandnetzwerk keine optimale Leistung bringt. Bereits eine Verzögerung von einer Sekunde beim Herunterladen oder Hochladen von Inhalten hat erhebliche Auswirkungen auf die Nutzererfahrung. Deshalb müssen Streaming-Dienste alles tun, um das langwierige Zwischenspeichern oder ein Einfrieren des Bildschirms zu verhindern."
Bradley Mead, Head of Managed Services and Network Design and Optimization in der Business Unit Network Services, Ericsson: "Es ist für die Telekommunikationsbetreiber zwingend notwendig in Erfahrung zu bringen, wie ihre Kunden tatsächlich über den von ihnen bereitgestellten Service denken und wie dieser sich tatsächlich auf ihren Alltag auswirkt. Uns liegen nun aussagekräftige Daten vor, die wir zur Optimierung und Entwicklung von Netzwerken zur Verbesserung der Kundenerfahrung bei der Nutzung beliebter Anwendungen heranziehen können."
Auf der Grundlage der in dem Forschungsprojekt gewonnenen Erkenntnisse hat Ericsson eine "Ericsson Neurometrische Analyse" zu seinem App Experience Optimization-Portfolio hinzugefügt und auf den Markt gebracht.
Ericsson ist Weltmarktführer auf dem Gebiet der Kommunikationstechnologie und -dienstleistungen mit Firmenzentrale in Stockholm, Schweden und in 180 Ländern präsent. 2016 lag der Nettoumsatz bei 222,6 Milliarden SEK (24,5 Milliarden US-Dollar). Ericsson notiert an der Stockholmer Börse Nasdaq und an der NASDAQ in New York.