WIK-Studie: Schlechte Servicequalität bei Deutscher Telekom

Eine Studie von WIK-Consult "Servicequalität im Vergleich" im Auftrag von Vodafone hat ergeben, dass rund ein Drittel der ersten Technikertermine zur Anschlussbereitstellung oder Entstörung im Netz der Telekom hierzulande fehlschlagen. Das Ergebnis der repräsentativen Befragung von 4.457 Konsumenten in Deutschland und der Analyse von internen Vodafone-Daten verdeutlichen, "dass die Serviceleistung der Deutschen Telekom insgesamt nicht die hohen Erwartungen, die Kunden heute an die Zuverlässigkeit eines Internatanschlusses haben, erfüllt und teilweise sehr deutlich hinter den Leistungen anderer Incumbents in Europa zurückbleibt". Erst nach drei bis vier Terminen sind 98 Prozent der gewünschten Leistungen tatsächlich erfolgreich erledigt, so die Untersuchung.

Laut Studie prägen diese zahlreichen schlechten Erfahrugnen das Bild in den Köpfen der Kunden. Die Befragung zeige, dass 58 Prozent der Kunden von Internet Service Provider n vor einem Anbieterwechsel zurückschrecken, weil sie befürchten, lange offline zu sein. Das behindere den Wettbewerb zwischen ISPs in Deutschland.

Im internationalen Vergleich wichtiger Kennzahlen bei der Service-Qualität falle insbesondere bei der Bereitstellungszeit Deutschland hinter den europäischen Vergleichsländern zurück, so die Studie. Im Durchschnitt dauere diese hierzulande für Endkundenanschlüsse bis zu vier mal so lange wie in den Vergleichländern, für Geschäftskunden bis zu sechs Mal so lange.

Die Studie: Dr. René Arnold, Peter Kroon, Serpil Tas: "Servicequalität im Vergleich – Vergleichende Studie zur Servicequalität von ISPs in ausgewählten Ländern", Studie von WIK Consult für Vodafone Deutschland, Mai 2018 steht auf der Webseite von WIK-Consult zum Download zur Verfügung.